YNAP chouchoute le marché américain

Yoox-Net-A-Porter (YNAP) entend bien chouchouter ses clients les plus dépensiers. Le groupe de vente en ligne milanais va embaucher une centaine de personal shoppers et de conseillers à la clientèle au sein de sa branche consacrée au luxe, englobant Net-A-Porter et Mr Porter.


Yoox-Net-A-Porter

Ces nouveaux employés seront au service des « clients les plus fidèles » des deux sites de vente en ligne, dont certains disposent de budgets mode annuels étourdissants, à tel point que le groupe italien les désigne sous l'appellation "EIP" (Extremely Important People).

Il s'agit de la plus grande campagne de recrutement du département relation client de YNAP depuis sa création il y a 19 ans. Ce nouveau personnel interviendra sur des « sites internationaux de premier plan », à l'image de San Francisco et de Dallas aux États-Unis, deux villes « choisies pour leur clientèle en plein essor ».

La société prévoit également de renforcer son offre sur la côte ouest des États-Unis, dont Los Angeles, en développant « des services sur-mesure pour une clientèle de luxe, grâce à une connaissance approfondie de son environnement et de son mode de vie ». L'entreprise indique que le doublement des effectifs « répond directement à la croissance du segment EIP ».

Ces conseillers, multilingues et « hautement qualifiés », proposeront leurs services de personal shoppers « sur invitation uniquement ». Selon YNAP, cette relation personnalisée se traduit par « des conseils de style adaptés à la personne, des visites des garde-robes des clients, l'accès à des produits inédits, la réalisation d'articles sur-mesure, des contacts avec les créateurs et des invitations à des événements du secteur ».

« Trouver l'équilibre entre technologie et contact humain est déterminant pour assurer notre succès. Notre équipe pourra mettre à profit les données recueillies sur notre clientèle depuis près de deux décennies, ainsi que nous outils d'intelligence artificielle, afin d'adapter ses conseils à chaque client, en lui proposant exactement ce dont il a besoin. »

Alison Loehnis, présidente de la division luxe du groupe YNAP, précise que le rôle du personal shopper a énormément évolué ces dernières années : « Non seulement les conseillers anticipent les besoins en constante évolution de nos clients et résolvent leurs dilemmes avant même qu'ils ne surviennent, mais ils deviennent partie intégrante de leur vie quotidienne. La connaissance du terrain et la compréhension du mode de vie n'ont jamais été aussi déterminantes ». 

Traduit par Paul Kaplan

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