Etude : qu'est-ce que le bien-être des équipes en magasin?

Auteur :

Chenu Alexis

Publié le
6 juin 2016

Des magasins, ce sont aussi des équipes de vente. Via son Baromètre social Retail 2016, Retail management Services a mesuré leurs degrés de satisfaction et leurs souhaits en la matière. Devant une assemblée composée des directeurs retail et marketing de marques luxe ou reconnues, dont Lancôme, Estée Lauder, Baccarat, Bompard, Hermès, AMI ou Mark & Spencer, sa directrice, Valérie Tallepied, a détaillé les résultats.

L’étude, menée aussi bien sur les managers et vendeurs de boutiques, mettait d’abord en lumière l’amour des répondants pour leur métier, soit 91 % d’entre eux, 78 % déclarant être heureux dans leur travail, mais seulement 16 % recommandant leur entreprise pour leur capacité à générer du bien-être. Un dernier chiffre expliqué notamment par la forte propension des salariés (40 %) à rester ouverts aux éventuelles opportunités d’embauche dans une autre entreprise.

Parmi les facteurs générant le plus de bien-être en magasin, les répondants « vendeurs » placent la qualité de l’ambiance au travail en première position, la qualité des relations avec les clients ensuite, puis celle de la qualité de relation avec leur manager, le niveau de rémunération n’arrivant qu’en cinquième position.

Préoccupations du même ordre pour les managers, qui placent l’ambiance de travail et l’intérêt de leur mission parmi les premiers facteurs de bien-être au travail.

Côté management, parmi les principaux facteurs participant au bien-être, l’autonomie arrive en premier, l’esprit d’équipe ensuite et l’aide au développement des compétences. Les facteurs négatifs relevant eux des objectifs fixés non atteignables et du manque de reconnaissance général. Enfin, l’incohérence des process, le manque de valorisation du métier de manager ou le trafic trop faible en boutique sont également pointés comme des facteurs détériorant le bien-être.

Parmi les actions à mener pour générer davantage de bien-être, plusieurs scénarios ont été ainsi mis en perspective allant des mini-actions pour améliorer le bien-être des entreprises (l’exemple de la rénovation de la salle du personnel s’étant soldé par d’excellents résultats pour certaines entreprises) à l’autonomie des managers, par exemple via l’organisation d’animations en boutique.

Des actions toutefois à relativiser, certaines marques s’étant laissées prendre au piège d’une autonomie trop grande – le cas d’une marque de mode ayant d’abord recruté ses vendeurs sur des critères larges, des gens voulant créer leur marque, des artistes, des passionnés, avant de revenir en arrière faute d’expérience et de vocabulaire retail.

Plusieurs acteurs du luxe ont également mis en avant l’importance du coaching en entreprise et la nécessité d’accompagner le management et le « middle management », critères aujourd’hui capitaux pour gérer la relation à l’humain, bien plus importante que l’attachement à l’entreprise elle-même.

Une relation à l’humain pointée par plusieurs représentants de grandes marques qui mettaient en cause l’usage incohérent de nouvelles technologies dont la tablette, devenue « source de stress » pour les équipes sur le terrain, et souvent abandonnée sur le terrain, le cas chez Burberry reconnaissait-on dans l’assemblée, témoignant à nouveau de la nécessité d’accompagnement sur ce terrain.