Nocibé et Decathlon récompensés pour leur gestion de la relation client

Auteur :

Marion Deslandes

Publié le
29 juin 2017

En matière de satisfaction des consommateurs, certaines marques et enseignes se distinguent plus que d’autres : la première édition du Prix Excellence Client a ainsi plébiscité les enseignes Decathlon et Nocibé, de même que Nature & Découvertes, Leroy Merlin, ING Direct et Picard.

Ce nouveau prix est orchestré par Ipsos, en relation avec Trusteam Finance et l'Académie du Service. Afin de faire émerger les vainqueurs, le trio s’est tout d’abord appuyé sur le baromètre Ispsos-Trusteam Finance, qui mesure la satisfaction client auprès de 75 000 Européens, dans cinq pays et 15 secteurs. Puis, les 30 entreprises finalistes ont été soumises à des questionnaires et entretiens.
 
Si Decathlon se distingue, c’est notamment grâce à ses innovations produit, soumises à l’approbation de ses clients, et à une culture d’entreprise forte. L’enseigne sportive retire même des rayons des articles recevant de mauvaises notes sur son site. Du côté de Nocibé, c’est l’expertise de ses conseillères qui est mise en avant.

Surtout, les organisateurs du prix alertent les marques sur la nécessité de tenir compte et de gérer le mécontentement des consommateurs. « Dans un monde à faible croissance, le client est l’actif principal de l’entreprise. Sa satisfaction garantit croissance et performance financière », rappelle Jean-Sébastien Beslay, associé-gérant au sein de Trusteam Finance.