Nathalie Echinard (Cegid) : « C’est à nous d’armer le vendeur pour l’omnicanal »

Spécialiste de l’équipement pour les commerces, la société lyonnaise Cegid révélait il y a un an son projet de plateforme unifié en trois volets : Clienteling, Cataloging et Shopping. Alors que ce dernier volet débute son déploiement chez les clients du fournisseur, Nathalie Echinard, directrice de Cegid Retail, fait le point sur l’activité de l’entreprise, ses ambitions pour les marques et les demandes récurrentes de ces dernières.


YourCegid Retail « Shopping » - Cegid

FashionNetwork : Comment évolue l'activité de Cegid ?

Nathalie Echinard : Sur la partie retail, nous avons fait une année 2016 assez exceptionnelle à différents niveaux, avec plus d’une centaine de nouveaux clients, ce qui est une bonne performance. Le positionnement d’origine de Cegid Retail est le secteur mode, mais nous essayons de nous diversifier, d’élargir le spectre de nos clients potentiels, toujours dans le commerce spécialisé : luxe, cosmétique, alimentaire spécialisé… La particularité est que l’on essaie à la fois de répondre aux besoins de sociétés déjà bien installées, avec 1 000 ou 2 000 points de vente, en France comme à l’international, et à ceux d'entreprises qui en sont encore « au berceau ». Cela ne veut pas dire que l’on veut équiper du mono-magasin, mais des enseignes commençant à déployer quelques adresses. Nous travaillons donc avec les marques de grands groupes de luxe, mais aussi des labels comme Balibaris ou Pataugas. Les demandes sont sensiblement les mêmes. La différence se fait entre la célérité requise par les petites structures, et le plus long processus d’intégration et de personnalisation dont ont besoin les grands groupes.

FNW: Qui sont ces nouveaux clients ?

NE : Sur la centaine de détaillants qui nous ont rejoints cette année, 50 % sont des structures françaises, dont la moitié ont une activité à l’international. Aujourd’hui, sur la partie « retail » en particulier, nous réalisons 40 % de notre chiffre d'affaires à l’international. Mais c’est compliqué à évaluer dans la mesure où, quand une marque cosmétique française principalement présente à l’international vous achète des licences, cela rentre dans les chiffres tricolores. La part de l’international est amenée à prendre le dessus. Nous allons continuer de croître en Europe, à la fois sur la partie Angleterre, qui gère l’Europe du Nord, et sur la partie italienne, avec des besoins mode et luxe proches de la France. En Amérique, nous menons des investissements importants en termes d’adaptation des solutions aux particularités locales. En Asie, nous sommes surtout dans l’accompagnement de clients internationaux pour le déploiement de nos solutions dans leurs filiales.

FNW : Quels sont les grands sujets sur lesquels les marques et enseignes vous sollicitent actuellement ?

NE : Beaucoup de choses qui tournent autour de la mise en conformité, qui englobent le paiement mais pas que. Il y a beaucoup de nouvelles législations en France et en Europe concernant l’arrêt des logiciels frauduleux. A partir du 1er janvier 2018, la loi oblige les détaillants à avoir des dispositifs d’encaissement qui soient certifiés et qui évitent la fraude à la TVA. La France était jusque-là épargnée. Mais nous connaissons ça dans d’autres pays, puisque nous sommes certifiés dans 65 pays. L’autre nouvelle législation, qui arrive cinq mois plus tard, c’est la GDPR (General Data Protection Regulation, ndlr), la protection des données en Europe. Cela bouge un peu car, il y a des nouvelles obligations faites aux entreprises en termes de stockage, cryptage et autres. Chaque fois, nous bénéficions de l’expérience acquise à l’étranger sur ces sujets. Sur la partie anti-fraude à la TVA, nous étions déjà au point avant la loi, mais nous avons ajouté des choses permettant d’authentifier, de certifier. Sur ces sujets de mise en conformité, 80-90 % de nos clients français choisissent nos solutions en Saas (software as a service, ndlr), avec un loyer mensuel par utilisateur ou par appareil. Et là, quelle que soit sa croissance, c’est un montant fixe tout compris, intégrant mise à jour et maintenance. C’est important de le préciser, car nous avons vu depuis deux ans un virage complet de la demande vers le Saas. Cela sécurise encore plus les enseignes.


YourCegid Retail « Cataloging" - Cegid

FNW : En termes de points de vente, comment évolue la demande des marques ?

NE : Les grands sujets sont la mobilité en magasins et/ou omnicanalité, des sujets différents auxquels nous répondons par un seul et même outil. On avait présenté pour la première fois il y a un an sur le salon Paris Retail Week, un outil en développement. C’était un parti pris pour nous d’expliquer à l’avance ce sur quoi nous travaillions. Nous voulions que les futurs clients de nos solutions en développement participent, via leurs retours, à l’élaboration de leur futur outil de travail. Que ce soit dans l’ergonomie et les fonctionnalités. C’est comme cela que « Shopping » est né. Cette approche avait déjà, plus discrètement, été mise en place avant cela pour l’offre « Clienteling », bientôt rejointe par une rubrique « Cataloging » (catalogue digital pour présenter l’ensemble de l’offre en magasin). Et il ne nous manquait plus, pour compléter le trio, que l’offre « Shopping ». L’idée finale est d’avoir sur un seul appareil, qu’il soit fixe ou mobile, l’ensemble des parcours omnicanaux et scénarios, depuis l’achat simple au Web-to-store (résa, click & collect). Le but est que le vendeur puisse compléter la vente et faire du réachat. Ou, éventuellement, faire du store-to-home (commander en magasin, livré à domicile) et du store-to-store (commandé dans un magasin, livré dans un autre). Avec l’éventualité que toute ces possibilités interviennent lors d’une même transaction, tout en restant simple d‘utilisation pour le vendeur.

FNW : Suite à cette présentation, quelles recommandations vous ont fait les enseignes ?

NE : Certaines ont vu que leurs remarques ont été prises en compte. Notamment en termes d’ergonomie. Le but est que le système ne nécessite pas de formation, qu'il soit intuitif. On filmait les utilisateurs pour voir à quel moment ils étaient perdus. On a mené ces expériences directement avec les enseignes sur Equipmag, NRF New York, Dubaï, Hong Kong… Le produit est sorti officiellement en avril. Le premier client pilote, la marque Vilebrequin, a choisi de déployer la solution complète aux Etats-Unis, qui devrait entrer en service en septembre. Ils ont par ailleurs fait le choix de déployer les parties « Clienteling » et « Cataloging » en Europe à plus longue échéance.

FNW : Quel rôle joue la data dans l'offre Clienteling ?

NE : « Cataloging » permet, même dans un magasin assez petit, de pouvoir présenter l’ensemble de l’offre. « Clienteling » repose pour sa part sur la collecte de données, l’historique d’achat, le compte client, les questions à poser au client sur ses achats passés… Mais aussi sur toutes les interactions avec la marque, que ce soit en tweets, likes ou wishlists. Cela permet d’ajuster le discours à la façon dont le client est déjà lié à l’offre. C’est un moyen sûr pour faire du vendeur un acteur de la stratégie de marque. Le magasin n’est pas mort et le vendeur a un rôle majeur à jouer face aux nouvelles attentes. Et c’est à nous d’armer le vendeur pour l’omnicanal et ses nouveaux défis. Par exemple, l’une de nos dernières nouveautés est une application pour montre connectée alertant le vendeur qu’une e-reservation est à mettre d’urgence de côté.


YourCegid Retail « Cataloging » - Cegid

FNW : Comment évolue votre stratégie pour le cloud ?

NE : Jusqu’à présent, nous avions un cloud public plutôt européen. Mais nous sommes en train de choisir un cloud public international avec la plateforme applicative Microsoft Azur. Le pod (point of delivery, ndlr) européen a été installé, de même que le pod américain. Notre premier client est en production dessus. Nous avons été élus client Microsoft France de l’année sur ce sujet. L’objectif est d’avoir à terme une demi-douzaine de points de connexion sur Azur pour que nos clients internationaux ou locaux puissent utiliser nos systèmes en cloud depuis partout dans le monde. Les autres pods seront déployés au fur et à mesure en fonction des demandes.

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